お客様本位の業務運営の取組み

株式会社ゼンシン（以下当社）は経営理念に基づき、お客様から愛され、信頼される保険代理店として、お客様の問題解決の為に質の高いサービスとコンサルティングを提供することをお約束します。

当社は、「お客様本位の業務運営方針」を定め本方針のもとで業務運営を行い、その結果（KPI（お客様本位の業務運営方針に基づく成果指標）について公表します。

• お客様本位の業務運営方針
• KPI（成果指標）

お客様本位の業務運営方針（FD宣言）

経営理念　：　あんしんをひろげるパートナー 

お客様を愛し、寄り添うことができる代理店 　~募集人の顔が見える・お客様の声が聞こえる～

基本方針と具体的な取り組み内容

• 1

  法令遵守（原則２，原則６、原則７）

  ・法令や社内規則を遵守することはもちろん、社会的責任を絶えず意識し、高い倫理観を持って行動します。

• 取り組み：定期的に体制整備会議（コンプライアンス会議）を開催し、募集人の保険募集状況、個人情報保管や取り扱い状況、お客様の声等を確認し、必要に応じて指導等を行います。

• 2

  お客様への提案（原則２，原則４，原則５，原則６）

  ・時代と共に変化するお客様のニーズを的確にとらえ、お客様にとって価値ある最良の保険商品をご提案します。

  ・保険やその他金融商品に関する専門知識や用語について、お客様が理解できるよう分かりやすく説明します。

  ・保険やその他金融商品のしくみや関連事項等についてもお客様が理解できるように情報提供を行います。

  ・お客様の加入目的、収入・資産や家族構成に照らして最適な保障内容・妥当な保障額の保険商品をご提案します。

  ・ご契約を頂く際には、お客様にその内容を正しくご理解いただけるよう、ご契約に関する重要な事項を分かりやすくご説明します。特にご高齢のお客様（70歳以上）に対しては時間をかけ慎重に説明を行い、ご家族の同席、複数回の訪問、保険募集した者以外からのお電話による確認等を行い、お客様のご契約に関する理解度と意向に沿ったものであったのか等確認を行います。

•  

• 取り組み：契約時に「募集確認票」の記載と保管（不適切または不利益な乗換え契約の防止やお客様の意向、募集人の提案内容とその理由や根拠、お客様が契約に至るまでの状況確認の為）を行い、管理職による募集状況の確認を行います。

• 取り組み：ご契約頂いたお客様へ「ありがとうレター」（ご契約内容を理解されたか・必要な情報提供を受け、理解されたか・乗換契約や保険見直しの際のメリットとデメリットを理解されたか等の確認のお手紙）をお送りし募集状況の確認を行います。

• ※原則４に関して：当代理店の取り扱い保険会社がアフラックとsudachi(アフラックの子会社）のみのため金融庁の定める「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則4に該当する商品の取り扱いはありません）

• •  ※　当代理店は、複数の金融商品をパッケージとして販売・推奨等を行うことはありません。また、金融商品の組成に携わっておりません。

• 3

  保険契約ご継続中におけるサポート（原則６）

  ・お客様に保険金・給付金を確実にお受け取りいただけるよう、ご契約内容の各種変更手続きなどにおいて、正確かつ、お客様に配慮した対応を行います。

  ・保険契約に係るお客様からのお問い合わせやご要望に対して、分かりやすく丁寧な対応に努めます。

• 取り組み：ご契約後の定期的な情報提供等を訪問、電話、お手紙等にて実施し、ご契約内容のご理解や最新の医療情報等の提供を行います。

• 4

  お客様の声（原則３）

  ・お電話、ご来店、そしてお客様へのアンケート手紙（ありがとうレター）等を通してお客様から頂いたご意見（ご相談・ご要望・苦情等）を「お客様の声」として真摯に受け止め、誠実かつ迅速に対応します。

  ・苦情等の再発防止のために社内にて共有し、社員教育を行い改善に努めます。

• 取り組み：ご契約頂いたお客様へ「ありがとうレター」（ご契約内容を理解されたか・必要な情報提供を受け理解されたか・乗換契約や保険見直しの際のメリットとデメリットを理解されたか等の確認のお手紙）をお送りし募集状況の確認を行います。また、お客様のご意見、ご要望等をありがとうレターコメント欄に記載頂き、これらのご意見等を参考にサービス体制等の改善を行います。

• 5

  社員教育（原則２，原則５，原則６、原則７）

  ・お客様に最適な保険商品のご提案やサービスをご提供できるように従業員を育成します。

  ・お客様から信頼される存在となるよう従業員を教育します。

  ・多様なお客様のお考えを理解し、そのニーズにお応えできるよう教育します。

  ・法令を遵守するよう指導、教育します。

• 取り組み：年間教育スケジュールを策定し、年2回の全体会議、営業・ショップ・事務会議、朝礼等で法令遵守、個人情報取扱、募集プロセスをはじめ、お客様へ最適な保険商品のご提案やサービスをご提供できるように教育します。

• 取り組み：お客様の声（お客様から頂いた苦情・相談・要望等）は、クレーム管理票に記載し、社内で共有を行います。また、発生原因を明らかにし、再発防止策を策定します。

• 6

  保険募集における管理（原則３、原則６）

  ・お客様の利益を損なうことのないよう、利益相反のおそれがある取引を適切に把握・管理する態勢を整備します。

• 取り組み：お客様の意向と異なる保険商品の提案、不適切または不利益な乗換え契約や見直し契約等の提案が行われないよう、募集時のお客様の意向、募集人の提案内容とその理由や根拠、お客様が契約に至るまでの状況を「募集確認票」に詳細に記入し保管します。

• 取り組み：業務管理責任者や店長等が「募集確認票」を1枚1枚を確認、検証し、必要に応じてお客様への連絡や社員への指導を行います。

• 7

  お客様本位の業務運営の実践（KPI）

  KPI(お客様本位の業務運営方針に基づく成果指標）を策定します。KPIにてお客様本位の業務運営が社内で適切に運用、取り組みされているかを検証し、更なる改善に取り組みます。

  KPI指標項目

  ①　募集プロセスの適正化

  ②　業務品質の向上

  ③　顧客対応品質の向上

  ④　お客様の声への対応

  ⑤　体制整備の状況（研修実施状況と内容、自己点検、監査実施状況）

KPI（お客様本位の業務運営方針に基づく成果指標）

募集プロセスの適正化

業務品質の向上

顧客対応品質の向上

2024年

※アフラックAANET申込書受付情報・契約保全情報参照

お客様の声への対応　

2024年1月から12月まで

内訳

募集内容や対応に関するアンケート「ありがとうレター」について

※一部お客様のコメントは「お客様の声」に掲載しています。

体制整備の状況

体制整備実施状況（2024年）